Så undviker du kundernas missnöje

Tydlig kommunikation och skriftliga avtal. Det är viktiga grejer för hantverkare som inte vill dra upp missnöjesstatistiken ytterligare.

Byggnadsarbetaren har tidigare i dag skrivit om att hantverkstjänster är den tjänst som flest missnöjda kunder kontaktar kommunernas konsumentvägledare om. Nu har vi pratat med Daniel Gustafsson, jurist på Konsumentverket, om vad som är viktigt för att undvika arga kunder. Han råder alla hantverkare att vara väldigt tydliga i kommunikationen, för att undvika missförstånd. Att komma ihåg att begrepp som är självklara för någon i yrket kanske inte är så självklara för kunden.

Tydlighet om pris

Ett annat att tillfälle då det är viktigt med tydlighet är när kunden frågar om hantverkaren kan fixa någon ytterligare, lite mindre grej, när man ändå är på plats.
– Så säger hantverkaren att ”ja det kan vi fixa” men vad han egentligen menar är ”det kan vi fixa men det kostar extra”, säger Daniel Gustafsson.
Han har uppfattningen att klagomål på andra delar av hantverksjobbet ofta egentligen bottnar i att det blivit dyrare än kunden tänkt sig.
– Då kommer man in i en negativ spiral och börjar se fel överallt, sådant som man aldrig skulle tänkt på annars.

”Skriv avtal”

Daniel Gustafsson betonar också vikten av dokumentation, att skriva ner det man kommit överens om i ett avtal.
– När kommunikationen sedan låser sig och man inte är överens om något kan man gå tillbaka till det där skrivna avtalet och säga ”vi skrev ju faktiskt så här”.
Han konstaterar att det finns fall där personer utan fackkunskap helt enkelt gör bristfälliga jobb. Men han tror att en väldigt stor del av missnöjet bland hantverkares kunder skulle kunna avhjälpas med kommunikation och skrivna avtal, att det handlar om att man pratat förbi varandra.